의정부차장검사출신변호사 이일호 특이민원 전문관(62)이 18일 서울 서초구청 1층 OK민원실에 들어서자 사람들의 시선이 쏠렸다. 민원창구의 한 직원은 “눈매가 강렬해서 민원인들이 무서워할 것 같다”고 말했다.
그는 “카투사로 복무했는데 당시 미군들이 ‘남미 쪽 군인이냐’고 묻기도 했다”며 웃었다.
이 전문관은 이달 3일부터 서초구청 감사담당관실 소속 특이민원 전문관으로 근무하고 있다. 자치구에서 특이 민원 대응을 위해 전문관을 별도로 둔 것은 이번이 처음이다. 반복·악성 민원에 대한 기존 대응 방식으로는 한계가 있다는 판단에서다.
지자체들은 그동안 녹음기를 지급하거나 대화가 길어질 경우 전화를 차단하는 등의 대응책을 마련해 왔지만 실효성이 크지 않다는 지적은 계속 나왔다.
이 전문관은 감사원에서 28년간 근무한 감사 분야 전문가다. 감사원 재직 당시 ‘바다이야기’ 사태와 관련해 문화관광부와 영상물등급위원회 감사에 참여했고, 감사 책임자로 시중은행 및 은행 감독 기관이 1000억원 이상의 휴면 예금을 부당하게 빼돌린 사건을 처리하기도 했다.
“전체 재직 기간의 절반 이상을 특별조사본부, 지방자치단체, 민원 부서를 거치면서 다양한 민원을 다뤄봤습니다. 특이 민원이라고 말하는 소위 ‘악성 민원’을 제기하는 사람들은 일반인은 생각하기 어려운 상식 밖의 행동을 합니다. 감사원에서의 경험이 전문관으로 일하는 데 도움이 될 거라 생각하죠.”
일을 시작한 지 불과 보름밖에 되지 않았지만 그는 벌써 네 건의 상담 전화를 받았다. 모두 특이 민원 대응 방법을 묻는 직원들의 문의였다. 그는 “상담을 진행하면서 과거부터 이어져온 특이 민원의 전형적인 유형이 그대로 반복되고 있다는 것을 알았다”고 말했다.
특히 인허가 불허에 불만을 품고 반복적으로 민원을 제기하는 사례가 많았다. 인허가 요건을 충족하지 못했거나 다른 불허 사유가 있는데도 “왜 안 되느냐”며 반복적으로 민원을 제기하는 것이다. 그는 “이런 상황이 계속되면 담당 공무원은 정상적인 업무 수행이 어렵다”고 말했다.
이 전문관은 “우리나라는 ‘민원’이라는 이름으로 권리를 남용해도, 이를 제어할 수 있는 장치가 없는 게 특이 민원을 키우는 원인 중 하나”라고도 지적했다.
통상 반복 민원이 3차례 이상 들어올 경우 자체 종결 처리를 하도록 법으로 정하고 있지만 정작 동 주민센터나 구청 민원 담당자들은 끝까지 대응해야 하는 게 현실이란 얘기다.
“우리나라는 클릭 몇 번이면 감사원, 국민신문고 등에 민원을 넣을 수 있죠. 공무원은 그러면 위에서 내려오는 답변요청부터 민원인의 반복적 민원 제기까지 계속 대응할 수밖에 없습니다.”
이 전문관은 “많은 공무원이 나를 잘 활용해줬으면 좋겠다”면서 “특이 민원이 발생했을 때 저에게 문의하면 언제든 최선을 다해 지원할 것”이라고 말했다.
그는 민원의 최전선에 있는 동 주민센터를 대상으로 순회 교육을 실시하는 등 적극적인 홍보도 이어갈 계획이다. 또 반복적인 악성 민원은 구청 차원에서 형사고발까지 지원한다는 방침이다.
“악성 민원에 시달린 공무원은 그 트라우마로 다른 평범한 민원에도 제대로 대응하지 못하게 됩니다. 그러면 선량한 민원인까지 피해를 보는 거죠. 궁극적으로는 국민들이 더 나은 민원 서비스를 받도록 하는 게 제 역할이 될 것이라 생각합니다.”
그룹 BTS의 컴백 공연을 이틀 앞둔 19일 무대가 설치된 서울 광화문광장 맞은편 전광판에 홍보 영상이 상영되고 있다.
